Mantener a un cliente satisfecho y fidelizado es un desafío continuo al que se enfrentan todas las tiendas minoristas, especialmente cuando se trata de construir un sólido resultado final.
Muchos factores, positivos y negativos, pueden influir en el rendimiento final, por lo que cuantificar el rendimiento financiero de la inversión de cualquier iniciativa nueva puede ser difícil. Una solución para mantener la lealtad de los clientes es la implementación de un sólido programa de Mystery Shopping"
¿Que es un programa de Mystery Shopping?
"La mayoría de las empresas crean un programa de Mystery Shopping o Cliente Misterioso en torno a una necesidad singular, como un incentivo para los empleados o un programa de cumplimiento de franquicia", dijo Matt Wozniak, presidente y director ejecutivo de National Shopping Service. "El departamento responsable de administrar el programa Mystery Shopping reúne las observaciones de campo y disemina la información a su grupo. Sin embargo, hay una gran cantidad de datos que pueden ser extraídos y utilizados por casi todos los departamentos dentro de una organización ".
Sin embargo, el rendimiento conductual de la inversión en programas de Mystery Shopping puede medirse fácilmente, siempre que los resultados se utilicen efectivamente para cambiar el comportamiento de los empleados.
Beneficios del Programa de Mystery Shopping
Por ejemplo, si un programa de Mystery Shopping revela que los empleados no reconocen a los clientes cuando ingresan a la tienda el 50% del tiempo, la empresa podría tomar medidas específicas para garantizar que los empleados entiendan que se espera que reciban a los clientes dentro de los 30 segundos llegada. Compras posteriores podrían revelar que los clientes son recibidos en 30 segundos el 95% del tiempo. Por lo tanto, el retorno para la compañía es que el comportamiento esperado de un empleado específico ha mejorado en un 45%.
El valor financiero de esa mejora puede ser difícil de evaluar, pero considere los beneficios de la retención de clientes: un cliente que se siente bienvenido y valorado tiene muchas más probabilidades de hacer negocios con una compañía que un cliente que es ignorado. Existen empresas que brindan este servicio como el Cliente Indiscreto que se ha especializado desde 1999 en mystery shopping.
"La rotación y deserción del cliente es perjudicial para las empresas", dijo Wozniak. "Mantener a un cliente entre tres y seis meses probablemente no será lo suficientemente largo como para recuperar el gasto inicial de adquisición (publicidad, promociones, etc.) para ese cliente".
Las formas en que una empresa puede construir sutilmente sus resultados finales, como las ventas sugerentes, las ventas blandas o los complementos, no tienen fin. Hasta cierto punto, todo funciona. Y funciona aún mejor cuando se combina con el objetivo de mantener un cliente satisfecho.
"Las cifras pueden ser asombrosas cuando se observa cómo los cambios mínimos en el comportamiento del personal de primera línea pueden influir en los ingresos en millones de dólares", dijo Wozniak. "Si se hace correctamente, las empresas pueden generar una clientela más feliz, mejor informada y más satisfecha".
Como un ejemplo hipotético, Wozniak dice que en una tienda que promedia 7.000 transacciones por semana en una cadena de 100 tiendas, motivar al personal de primera línea con programas de incentivos, retroalimentación accionable de Mystery Shopping y capacitación de actualización sobre ventas sugerentes puede mejorar dramáticamente los números de ganancias.
"Simplemente aumentando la frecuencia de venta sugestiva en artículos valorados en $ 1 del típico 10% al 11% de las transacciones, el ingreso bruto anual puede aumentar en $ 364,000", explicó Wozniak. "El truco está en descubrir cómo los gerentes pueden motivar a los empleados de primera línea para que ofrezcan de manera consistente y efectiva productos o servicios que aumenten los ingresos para el flujo diario de clientes".
Implementar una herramienta de monitoreo no sesgada como un programa de Mystery Shopping, junto con una capacitación mejorada y comentarios constructivos, es un paso hacia el objetivo de mantener la lealtad de los clientes.
"La mayoría de los miembros del personal en una tienda, por ejemplo, inicialmente se sienten incómodos vendiendo porque después de todo son cajeros, no vendedores", dijo Wozniak. "Sienten que están molestando al cliente o la gerencia los está obligando a vender algo que el cliente no quería en primer lugar. Y en los momentos de mayor flujo de clientes, la venta sugestiva se convierte en una tarea más que ralentiza los tiempos de espera.
"Si el personal de primera línea entiende técnicas de venta eficaces y discretas y tiene comentarios vinculados a incentivos sobre su desempeño, el resultado final serán clientes más felices, el personal recibiendo refuerzo positivo por un trabajo bien hecho y mayores ingresos: un ganar-ganar-ganar".
Los programas de Mystery Shopping producen información valiosa sobre las expectativas de los clientes respecto del producto o servicio de una empresa y sobre cómo el personal sigue las directivas de la empresa. Se trata de la percepción del desempeño de la marca y cómo afecta el resultado final.
"Contrariamente a la creencia popular, la mayoría de los clientes no desean una experiencia excepcional y exagerada en cada interacción", dijo Wozniak. "Quieren una interacción rutinaria, placentera, libre de estrés y predecible. Excediendo las expectativas del cliente, cada visita no es realista y no se puede obtener por un período de tiempo.
"La clave es identificar las oportunidades correctas para un servicio excepcional y luego ejecutar su plan de forma impecable y excepcional".
