Para determinar qué comportamientos de los clientes afectan los ingresos y los gastos de un negocio, hay que hacer una lista de cuatro pasos.
Paso 1: delinee lo que quiere que sus clientes hagan más a menudo o con menos frecuencia. Se enfatiza que cada elemento debe ser "mensurable" y algo "que debe observarse".
Esta lista no incluiría los sentimientos, opiniones o actitudes de los clientes. Solo cosas que se pueden medir y observar.
Paso 2: revisar la lista creada en el Paso 1 y eliminar cualquier elemento que no pueda ser influenciado por la interacción del personal o la velocidad del equipo. La nueva lista solo debe incluir elementos en los que el comportamiento específico del personal (o el rendimiento del equipo) pueda influir en el comportamiento del cliente.
Paso 3: Determine cómo se deberá capacitar al personal para que afecte a la modificación del comportamiento de cada cliente, cómo se medirá, cómo se implementarán los incentivos y qué equipo se debe actualizar, reacondicionar o reemplazar, además del costo de implementar cada parte del paso.
Paso 4: Cree una posible generación de ingresos (o ahorros) para cada proceso de alteración del comportamiento del cliente. Estas serán estimaciones.
Además, se pueden obtener referencias históricas de los proveedores de Mystery Shopping en función de las necesidades específicas de la industria.
Por ejemplo, ¿Qué vamos a ahorrar si reducimos los rendimientos en un 2%? O ¿Qué ahorraremos si podemos reducir la contracción en un 4%? O para implementar ventas sugerentes, un minorista podría preguntar, ¿Cuál sería el efecto en los ingresos brutos si aumentamos el 10% de todas las ventas en $ 2.50? O ¿Cuáles serán los ahorros si nuestra línea de reclamos 800 recibe 7 % menos llamadas?
Al comparar los costos en el Paso 3 con los posibles ingresos o ahorros adicionales en el Paso 4, se puede establecer una lista de personal viable y cambios en los equipos.
Los agentes encubiertos (o los compradores misteriosos) suelen ser clientes existentes de una empresa. Estos compradores son ideales para la investigación porque conservan sus percepciones individuales de calidad, servicio y limpieza, pero se les han dado expectativas fundamentales basadas en los clientes.
Los datos de Mystery Shop se ven mejor a lo largo del tiempo, tomando la imagen global como una representación más precisa de cómo los clientes lo ven a usted y a su operación.
La teoría es la siguiente: aunque los clientes en general no son expertos en los negocios en los que compran, sí conocen un buen servicio cuando lo reciben, un producto de calidad cuando lo compran y un establecimiento en mantenimiento cuando lo ven.
Los clientes quieren sentirse cómodos con un negocio y saber que siempre serán tratados correctamente. Los clientes también saben que en las ocasiones en que un negocio no cumple con sus expectativas, y lo harán, tendrán una recuperación excepcional para demostrar que son necesarios y quieren su negocio.
